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日本は、すでにサービス業が中心の社会になっています。
グローバル化は、製造業の日本からの撤退を早めています。
ところが、企業経営者は、相変わらず技術や経験を背景にして商品やサービス（役務）を顧客に提供することをしています。
今や、どんなに優れた商品やサービス（役務）であっても「サービス業のシステム」が伴わない商売は、顧客を引き付けることはできません。
社会は「人間は、合理的に価値を判断して経済活動をする！」という経済学の基本的な理論を覆す方向に歩き出しました。
いわゆる消費者が通常の合理的な価値判断で行動していないのです。
その要素は、感情であり、満足、心地良さなのです。
多少高額でも心地良い気分で手に入れたい！そのような感情で行動する消費者が台頭してきたのです。
例えば、食事をしたいと考えたとき、有名なシェフや板前や高級な料理でお店を選ぶというより、環境やお店の気配りなど心地良く時間を過ごすことを求めるようになっています。
或いは気まぐれ的な心地良さもあります。
合理的でなく、感情、感覚的な気まぐれです。
いわゆる「居心地がいい！」お店を選択するようになっています。
確かに、空腹を満たすための食事処も現存しています。しかし、そのようなお店でも料理の質以外のところで競っています。
今や、どんなに安価で提供しようとしても、お客様の感情を意識しない経営は消費者から見放されることになります。
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