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| 消費者とサービス業の架け橋・事業経営とサービス |
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| 消費者優先の環境と消費者の意識 |
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現代人は人間関係を避ける傾向があり、人的サービスの価値がわからない・・・が、 |
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第二次世界大戦後、日本人の骨抜き化で家制度を壊し核家族化が当たり前になっている。
さらに個人主義の考えが定着し、追い打ちをかけるようにデジタル化が人間関係を疎遠なものにしています。
また、家制度の破壊や核家族化などが日本に８００万戸を超える空き家を生み大きな社会問題になっています。
肥大化したままの地方行政は、箱モノの管理さえできない状況です。
そして、すでに田舎には仕事がありません。
工場ではロボット化が進み、単純労働者の働き場所を奪い人間の大都市集中化現象を起こしています。
さらに人口減少です。労働者が足りません。
コンビニのレジなどでは、外国人労働者が目立つようになっています。
今まででさえ人的サービスに不満があったコンビニですが、ますます心地良さを期待できない状況です。
それなのに、無人レジのコンビニが増える気配を見せ、ロボットが対応するホテルが話題になっています。
消費者が人間関係を拒む傾向があるからです。
個人主義の考え方や人間関係の疎遠は、時代の流れで仕方がありません。そして、ますます現代人は人間関係から離れていきます。
人間関係を基本にした人的サービスの心地良さを意識しない経営は大企業が絶対的に有利です。
ですから大企業と競って商売をするのであれば、デジタル化を避けては通れません。
大企業と競わないで商売をするのであれば、経営者自身がお客様と対面して人的サービスの心地良さを知っていただくことになります。
高度な個人主義や人間関係の疎遠は、その人をロボット化してしまいます。いわゆる数字や記号で動かされる人間です。
消費者の中には、ロボット化されることを拒む人が必ず居ます。
人的サービスの心地良さに対価を支払おうとする消費者です。
少し話題を変えますが、ホテルなどには個々の旅行会社が決めたランクああります。
ランクは通常３つあり、Ｓランク、Ａランク、その他のホテルです。
通常のツアーでは、Ａランクの宿を設定しています。「まあまあ！」の宿です。
Ｓランクの宿を設定するときの対象は、ほとんどが画一を嫌い、ゆったり長期滞在を望むお客様です。
ＳランクとＡランクの大きな違いは、人的サービスが行き届いている点です。
単純に人的サービスを省略すれば安価が当然だということです。
今後さらに労働者人口は減り続けます。労働者人口が減れば減るほど労働者の価値は高まります。
人的サービスの心地良さを提供することで事業展開を考えるのであれば、お客様にサービスに対価を支払っていただけるよう高い資質の労働者を作るべきである。
＜１８０４２６＞ |
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消費者優先の経営とは、消費者の感情を意識して事業経営をすることです |
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人間には感情があります。
好き、良かった、楽しい、嫌い、嬉しい、美味しい、まずい、ありがたい、悲しいなどなど・・・
私たちは、事業者や担当者に対して当然のように感情を表現します。
その感情の表現は、表に出ることもありますが、特に負の感情の場合は事業者に向かってほとんど表現をしません。
それは、感情の表現をすると、嫌な思いをすることが頻繁に起こることを知っているからです。
例えば、苦情や不満を事業者に伝えても、ほとんどはその場しのぎの対応をし解決の方向に向かいません。
さらには、不満を表現した自分自身が事業者側から非難の視線を浴びることになるからです。
商売は、商品やサービスが多くのお客様に買っていただくことを仕事にしています。
買っていただくことを仕事にしていますが、お客様に喜んでいただけることを仕事にしている事業者はあまり多くはありません。
そのため、お客様の苦情や不満を軽薄に扱う傾向があります。
商売人として失格ですが、目先のものを優先することが事業者として生き残る方法と考えているからです。
「お客様に喜んでいただく！」
事業者の多くは、このことを忘れています。
先にお金の勘定をしてしまうのです。
「勘定より勘定」という言葉があります。
お金が先か、感情が先か！
お客様に喜んでいいただければ、・・・
そのためには消費者の感情を意識していることに尽きます。
＜１８０４２０＞ |
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消費者庁ができ、消費者保護関連の法律が施行されているが |
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消費者庁ができ、関連する法律が施行されていますが、消費者優先の意識は相変わらず低いようです。
資本主義経済社会の中での消費者ですから仕方がないのかも知れませんが、ときには消費者を愚弄するような事業活動も見受けられます。
「消費者優先」と「消費者保護」。
まだまだ消費者保護の意識が強いようです。
消費者保護という考え方は、消費者が被害を受けたときの救済、或いは被害を受けないような対策を事前に講じることを意味します。
企業に自由に経済活動をさせ、万が一消費者が被害を被ったときの救済やその対応策を方向づけるものです。
或いは、事前に消費者に被害を与えないように周知などをしておくことなどです。
さて、この消費者保護の考え方で消費における事故が減るでしょうか。
たぶん減らないと思います。
事故の救済や事前の注意喚起において万全ではないからです。
結果、事業者側の優位性は継続され、消費者と事業者との信頼関係は構築されないまま続くことになります。
消費者と事業者との信頼関係が構築されないまま経済活動が進行すると、消費者は被害を受け続けることになり、事業者側は後始末に相応の負担を強いられることになります。
消費者優先の考え方では、基本に経済活動の中での消費者の心地良さの享受が大前提になります。
それはすべての消費者が善意で経済活動を行っているからです。
善意の消費者に対する経済活動とは？
すべての経済活動にサービス業（心地良さやホスピタリティ）の精神が必要になってきます。
すべての経済活動にサービス業を組み込むと、事業経営の方法が大きく変わります。
これは事業規模が小さくても、資金力などがなくても安定継続して事業を営むことができる方法のひとつなのです。
＜１８０４０４＞ |
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